Nenhuma loja é obrigada a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado (ou ganhado) não era bem o que o consumidor queria. As trocas serão obrigatórias em caso de defeito do produto. Geralmente os lojistas aceitam fazê-las por gentileza e para manter a fidelidade do cliente.
Entretanto, para efetuar a substituição da mercadoria, eles podem determinar o prazo como também o dia e horário. Não se esquecendo que todas as orientações devem ser claras e precisas. Mas, se o produto apresentar algum defeito é dever do lojista proceder a troca do produto por outro ou devolver o dinheiro. O prazo para solucionar o problema é de
30 (trinta) dias da data da reclamação e o consumidor tem um prazo de até 90 (noventa) dias da data de compra para reclamar. Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)